L’Observatoire de la qualité des services financiers (OQSF) a fait état d’une ‘’nette progression’’ des appels des usagers s’informant des services financiers, via son numéro vert, de 513 appels en 2020 à 661 en 2021.
Dans son dernier rapport d’activité portant sur l’exercice 2021, l’OQSF note que, dans l’exercice de sa mission d’information du public sur les services financiers in situ et à travers son numéro vert, ‘’le nombre d’appels, de la part des usagers, a connu une nette progression en s’établissant à 661, contre 513 pour l’année 2020’’.
S’agissant des consultations sur le portail web de l’OQSF, elles ‘’s’établissent à 1.776 visites et 7.329 pages consultées par les usagers et clients’’.
Le rapport précise que les requêtes de la clientèle sur le portail de l’OQSF suivant les modules portent principalement sur la médiation des assurances (1.207), la médiation des banques (1.053), les établissements de crédit (1.038), les systèmes financiers décentralisés (867), le comparateur des conditions de banque (850), les assurances (848), la cartographie des opérateurs financiers (491) et, dans une moindre mesure, sur les émetteurs de monnaie électronique (256) et les marchés financiers (241).
L’OQSF juge par ailleurs ‘’nécessaire de lancer une campagne de collecte des données des conditions de banque sous le modèle harmonisé, afin de mettre à jour la base de données des tarifs pour 2022, de même que les points de services financiers’’.
Le rapport d’activité annonce que ‘’l’option d’un simulateur de crédit sera étudiée ultérieurement’’.
‘’Afin de renforcer l’efficacité de son dispositif de médiation financière, l’OQSF a poursuivi au cours de l’exercice 2021 ses travaux de déploiement de la plateforme digitalisée de gestion des plaintes et réclamations des usagers des services financiers ‘SATIS’”, ajoute le document.
Selon l’OQSF, cette ‘’solution innovante’’ a pour objectif de mettre au point un processus et des procédures de gestion des plaintes des consommateurs, sous forme d’une plateforme digitalisée visant à améliorer la qualité du service client.
‘’Au courant de l’année 2021, signale-t-il, il a été rendu disponible une version achevée prenant en compte les attentes et les exigences minimales pour le lancement et l’exploitation du module web et mobile de la plateforme SATIS’’.
‘’En perspective, des séances de formation complémentaires sur cette nouvelle version de SATIS OQSF seront programmées au courant du premier trimestre 2022, avec des représentants des associations de consommateurs, avant une large vulgarisation auprès du grand public’’, renseigne cet organe public.
L’OQSF, créé en 2009, est chargé du suivi de la qualité des services financiers offerts aux usagers et clients, et de la promotion de l’inclusion financière des populations.
La vulgarisation de l’éducation financière de masse, ainsi que la protection des clients et usagers à travers le dispositif de médiation financière, font également partie de ses missions.
Source: APS